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客户跟进六脉神剑

2013.11.14


    目前不少朋友在发完开发信,或者报价后,以及跟客户联系几次后就不知道如何跟进了。

    在正确的时间用简单的邮件赢得忠实客户,是外贸业务员梦寐以求的效果。

    良好的服务是赢得客户的基础,如果我们对收到的询盘快速和热情的回复,我们将给客户留下反应快速的良好印象。客户会感受到他们可以享受优质的服务。但除了这些,我们还要增强我们的竞争力。 完美的客户跟进是我们增强竞争力的简单方法。

    在任何一个客户发来询盘或者交易之后,我们必须进行客户跟进,客户跟进形式,可以是针对客户需要提供产品支持解决方案,也可以是针对产品询盘,或者其他任何形式的沟通。不同的行业的跟进方式没有标准模式,在这里有6步简单的方法,来协助你完善客户服务战略。

一、洞察和理解客户所需,明确客户关心的利益

    比如: 我们寄送样品,由于制作时间长,客户又不太了解我们行业做样品需要多少功夫,如果没有按时发出,客户会觉得我们的业务员很懒。也有可能是快递公司的问题在造成客户收件延迟。客户是否能按时收到样品,就是客户最关心的利益点。

如果利益点的问题解决了,这就是一个有价值的客户跟进服务。客户跟进不仅仅可以针对已经发生的问题进行跟进,也可以针对为了帮客户避免一些风险来进行。这会让客户开始接受我们,同时挑战也将随之而来。

二、认真接受客户反馈,不断改进

    客户有时候会给我们发关于我们产品和服务的反馈邮件,可能客户觉得我们网站上有错别字,或者抱怨产品质量不够好,某些细节需要改进或者需要我们提供更专业的服务。收到客户的这种反馈,我们就会马上改进,因为我们关心,这涉及我们公司的利益。如果我们一两个月后跟进客户的要求改进和提升了服务,我们需要发邮件让客户知道我们的每一次改进。这就是收到了有价值的反馈,有利于获得客户的认可,同时也帮助我们提升是竞争力。通过这种方式我们就增进了和客户的关系也加强了客户的忠诚度。

三、建立诚挚关系

    当我们找到一个客户网站,了解到他是某个国家经营我们产品的公司,我们就需要告诉他我们产品有他不可错过的优势,建议客户拿样品试试。

    基于我们掌握的知识和客户进行真正的互动,让客户感受到是和内行的专业人士在沟通,客户会感到轻松,同时也明白我们可以给他赚钱的建议和解决问题的方法,由此,我们将和客户建立诚挚的关系。

四、把我们的团队变成客户的团队

    我们的团队不是什么问题都可以帮客户解决。通常解决一个问题要涉及工程师、业务员、开发人员和老板等关系。正因为如此,我们要进行2步跟进模式。

    首先在把客户反应的问题提交给相关的同事之前,我们要让客户知道,我们正在把他的问题提交给处理这个问题的专业团队处理,我们的团队可以为客户做什么,客户需要其他什么协助等。这就可以显示我们公司是真正关心客户的每一个微小的要求,以确保委派正确的人来帮客户处理问题。

    在问题解决之后,我们再向客户展示我们没有推卸责任,而是采用了合理的方式来处理问题。这会让客户感受到“他们公司专门安排了团队给我解决问题,感觉好极了”,这种处理方式要优于扯皮,浪费时间找理由的模式。总之一句话,要把公司的团队,变成给客户的团队,站在客户角度给客户解决问题。

五、给客户提供长期解决方案

    当客户觉得2天的问题需要7天才能解决的时候,客户就会觉得很失望。尽管我们公司团队正在努力解决客户的问题,但由于沟通问题,客户可能感受不到,会认为我们忽视他的要求。

    在这个时候,第一天给客户发一封简短跟进邮件,汇报解决问题的进度,让客户明白解决问题需要的更多时间和进程。第二步,在第二天和第三天,给客户发一封跟进邮件,说明你没有忘记他,让客户感受到他的价值,受到重视。这是一个增进客户关系的机会,让客户知道我们做了什么工作,在给客户解决问题,让客户感受到我们在给他辛勤工作。

    除非问题有重大的新进展,通常进行最初的1-2个跟进即可。

六、查验邮件跟进

    这是一个简单的方法来显示你对客户的关心,用1-2个句子通知客户是一个明智的方法向客户显示我们对客户的价值。例如:

    “嘿,我想你了。上周您给我您公司的地址(或您提到的这个要求),我想再确认一下。您是否有其他问题或者新想法”

    这是我们客户支持团队的与众不同的地方。有了这些持续跟进的思路,我们将会逐步改善与客户的互动关系。如果你可以做的时候尽快把跟进形成一个习惯。


文章来源:雨果网

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