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客户担心货物里有病毒,该如何回复最好?【附邮件参考】

2020.02.27


 

 

客户担心货物里有病毒,该如何回复最好?

 

这个问题被很多人问过。

 

 

其实,我们自己也有客户问。

 

分享之前,还是要重申:所有的邮件和分享思路都仅供参考!具体怎么做,还是自己来决定!

 

来看看我们客户的邮件。

 

 

客户的邮件,看上去满满的担忧。

还有一点愤怒。

 

先分析:

这个客户意大利的。

这次意大利对中国疫情的反应还是很大的。不但取消了直航,宣布了全国进入紧急状态,还发生了不少歧视中国人、甚至亚洲人的情况。

 

再判断:

客户一定是收到了一些不好的讯息,或者一些不实或不客观的传闻,所以才会如此直接的来质问的。

 

如此,回复目标确定:

打消客户的顾虑,让客户安下心来!

 

只要客户安下心来,出货和新订单就没问题。

反之,那就要一堆事情了。

 

这里要说下,回复邮件,一定要有目标!

客户发邮件有他的目标,我们回复邮件也要有目标!不能抡起来就回,先冷静下来想想,客户要什么,我们要什么。然后开始动手写。

谈判,也是一样的。

 

我是这样回的。

 

 

因为事关重大,又涉及到客观因素阐述,所以这封邮件比之前的邮件要稍微长一些!不过,看完你就明白所有布局了!

 

接下来,我用最简单的文字、来详细阐述回复这封邮件的思路、考量以及逻辑关系。方便大家更好地理解!

 

 

第1句:

 

 

 

 

首先感谢客户的邮件。

不管好不好,客户都是有权过问自己的货物!

紧接着,又表达完全认同客户的关切,并告知不是他一个人这样问了。

这是一连串友好表达和认同。

 

为什么要这么回!

因为有时候,认可客户比认可自己更重要。

先把客户的火气卸了。

 

写邮件,开好头很重要!

好的开头,等于成功一半!

 

 

第2句:

斩钉截铁!直接告诉客户"货物没有风险!"

 

 

这个地方一点犹豫都不能有!

如果有哪怕一点点的顾虑,客户都能闻的出来。那这封邮件就白写了。

这一点,咱们都得好好学学外交部发言人华春莹老师!那个叫真的自信!

 

给客户定心丸先吃下去。

 

这里我还做了个特别处理!

我说"the goods",而没有写"our goods"。顾自己当然最好,但是我还要顾同行,顾中国外贸、所有的货物。

爱国,就爱的彻底一点!

 

 

第3句

 

光拍胸脯,当然是不够的。所以接下来就要用客观事实说话。而且这个一定要权威。不然说再多,也是"谎言"。

 

第一条客观事实!

 

 

我说,”这个病毒在人与人之间通过接触和飞沫传播。截至目前,还没有一个通过包裹和货物传播感染的案例!“

这一条客不客观!客观的!

因为到目前为止,哪怕找遍全球的官方媒体,你都找不到一条关于病毒通过货物传播感染的案例!这是事实!

 

 

第4句:

 

列第二条客观事实!

 

 

我说,"世卫组织也特别发了通告,申明病毒不存在通过包裹和货物传播的风险!而且不建议实施任何旅游和贸易措施。“

 

旅游现在管不了了,但是贸易还是要提的!

 

这一条客不客观!客观的!

因为世卫组织的官网上,这句话写的清清楚楚。这个时候不用,什么时候用!

 

 

需要这两段英文原图的,可给我微信留言。

 

 

第5句:

 

列第三条客观事实!

 

 

我说," 我们的政府采取了强有力的措施来控制病毒扩散,甚至延长了假期和暂停了部分工业生产!我们工厂所在的区域也不是主要爆发区,我们的员工也没一个感染的!"

 

这一条客不客观!客观的!

因为我们的确是这样的吧!

政府采取了措施,公司不在核心区,员工没有被感染。这样还担心么!用这三点来继续打消客户的顾虑!

每家公司都可以用。

 

三条客观事实下来,彻底打消客户顾虑!

 

这样还不够!

 

 

第6句:

继续一锤定音!

 

 

我说,"请不用担心!"

前面三条客观因素讲完了,继续做个总结。引导客户一定安心下来。相信客观,不会错的!

 

 

第7句:

该给的东西继续给!

 

 

我说,"附件里是WHO的申明,另外也放一些最近其他客户的订单供你参考。"

 

这里有两个深意:

第一个,WHO的文件可以佐证前面说的事实。

第二个,其他客户的订单,可反向给客户进一步的信心。意思就等于:别人都还在下单,你还怕什么!当然,也想顺个新订单来!

 

 

第8句:

好好收尾!

 

我说,“如有更多问题,可随时和我联系。”

意思就是:我非常乐意为您解答!

 

 

最后,给他一个温暖的祝福"warm regards"。

这也是个小细节。

 

 

看到现在,你是不是也坚信我们的货物没问题了!的确是啊,从截至目前的信息来看,中国的货物是绝对没有问题的!!我们相信世卫的专家,也要相信自己!

 

客户第二天回复了。

 

 

他说,谢谢友好而清晰的回复。

我等我的订单!

 

一封十级难度的邮件,到此完美ending!

反转吧!神奇吧!

 

 

OK。这个主题的邮件就分享到这里了。

希望可以给大家借鉴!

 

 

最后再说一句:

建议大家再看下上一篇文章的分享!

 

不管写邮件,还是客户谈判,都要养成做分析、判断和引导的习惯和思维方式!当然,对内外信息的收集和理解也是非常重要的!

 

这一点我长期做外资讯是深有体会!

 

知己知彼,遇事不慌!

方能百战不殆,游刃有余。

加油!

 

实战,是检验真理的唯一标准!   

 

 提醒 :如遇客户、进出口、关务等紧急问题,可给我个人微信留言。《外贸救助中心》将提供协助解决,都是免费的!

 

 


2020年4月21-27日,第41届广州(锦汉)家居用品及礼品展览会将在广州 · 保利世贸博览馆举办。

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