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实战!完美的邮件攻防战是这样的!

2017.09.08


“ 写邮件不难,会写很难“
【导读】
很多问题之前都写过文章分享了,很多人没看到。所以,偶尔会整理并添加一些新的内容进去,再分享给大家。会有不一样的收获。

这两天,公司里一直在内训。
内训如何回邮件。
因为邮件的回复实在太重要的。
如何判定,如果梳理,如何选择,如何引导。
都是非常有学问的。
同一个客户的询盘,经验老道的业务几封邮件下来,客户的信任感就建立了,自己的专业度也都体现了,不要说样单,甚至几十、上百万美金的订单就拿下了。而如果换一般的业务员,很可能两三封邮件下来就回死了。
整个邮件回复的思路非常重要。
这也是我今天想要分享的。

这个案例是我们去年八月收到的一个客户询盘。来来回回的沟通和较量非常精彩,就像战争中的攻防战。如果你静下心来推敲和琢磨,可以领悟和学习到很多东西。
不管你是做业务,还是做其他的工作的,都会大有裨益。
不闲话,直入主题。

▼时间:2015.08.10 15:23,收到客人询盘。
马上核实了客人国家、来源、网址、地址等信息的真实性,确认了客人是目标市场国家一家较大的OEM制造商,是我们的目标客户。客人在邮件中发了具体的采购型号单,一大堆的型号,而且数量不一。评估下来,需要先确认其他几个问题,然后决定要不要报价。

▼时间:2015.08.10, 15:43,回复发出。
根据客人的邮件,我们设置了一些我们想知道的问题,整封邮件架构如下。
☆1. 感谢客人邮件,并告诉客人我们可以提供大部分型号,给客人信心。
☆2. 直接问客人之前有没有从中国购买过,了解价格敏感度。
☆3. 既然是现成型号,肯定有原供应商,这里我们就要知道他为什么想换,是价格、质量还是服务不好。来评估我们是否能满足。
☆4. 告诉客人我们了解这些是希望可以做的更好,植入信任感。
☆5. 问客人每个月、每年的数量,为报价做参考。
☆6. 附上一个我们类似的型号,做为信息交换,增加客人信心。
☆7. 告诉他收到他回复后我们会提供所有信息,引导他回复。


整封邮件没有一句废话,直接了当,给客户灌输一种专业感。

▼时间:2015.08.10, 15:50,客人回复。
根据客人回复的信息,我们做一些分析:
☆1. 客人有固定的合作伙伴,但从没从中国购买过,可见客人原来购买价格较高。
☆2. 客人想找更高性价比的替代产品,同时还说也发询盘给了其他供应商。这有助于我们评估竞争情况。可见客人对我们很信任。
☆3. 总数量知道了,报价可按此参考。
☆4. 催我们报价,可见通过第一封邮件,客人对我们建立了信任,有了期望感。


▼时间:2015.08.10, 16:20,我们回复。
根据上面所有收集到的信息,我们给客人报了价格,这个价格是他可能接受的价格,专属定制的。来验证我们的判断。

▼时间:2015.08.10, 16:31,客人回复。
☆1. 客人明确说需要样机测试。
☆2. 客人直接了当说我们的价格太贵,降20%还差不多,否则他不会买。底细终于摸清了。


关键点到了。
很多业务收到这样的邮件就不知道怎么办了,价格做不下来。
一种情况是不断讨价还价,另一种是放弃。
我们的业务从8月11日一直到14日一直围绕价格问题和客户沟通,客人回了两封邮件之后,就干脆不回了。于是,来问我。综合所有的信息,我们确定下来的目标是让客人测试样机,先绕开价格这个话题。
因为有之前的信任感在,所以发出了下面这封邮件。

▼时间:2015.08.17, 18:20,我们回复。
这封邮件完全站在客户立场上给的解决方案,换位思考,间接体现我们对产品的自信。
☆1. 建议客人测试所有供应商的样机。
☆2. 不同的供应商质量、服务和价格都是不一样的。
☆3. 这样你可以比较,然后做出决定,不一定要选我们。


▼时间:2015.08.17, 18:30,客人回复.
判断准确,客人很认同。
☆1. 客人让我们发PI,同意测试样机。
☆2. 他马上发合同过来。


PI、合同都确认好了,客人准备付钱的时候,突发情况,采购说价格报错了。有一个型号价格算错了,实际价格要高一倍。
怎么办?紧急头脑风暴,制定最佳方案。

▼时间:2015.08.20, 15:15,我们发邮件.
根据所有的来往邮件,挖掘了一个最佳的沟通方案,目标依旧是让客人测试样机,并尽可能淡化价格报错引起的反感。方案如下:
☆1. 先告诉客人好消息,因为之前客人觉得样机DHL运费太贵,于是另找了一家代理,虽然慢一半时间,但价格便宜一半。客人肯定开心。
☆2. 透露部分坏消息,让客人有心里准备。坦白说有一个型号价格核错,目前正在重新核算价格,晚些会更新给他。如果下样单,样品费还是按老的价格。有好有坏有期待。
☆3. 因为之前客人顾虑DHL运费太贵,提出过直接下试单。如果价格不核错,那试单应该是当前主打目标。现在则要避免,所以放在最后。客人如果接受第一项,就不会考虑第三项。顾虑第二项,也不会考虑第三项。


本来和业务沟通的方案是这样的,结果业务没完全理解。邮件发错,直接把坏消息放最前面,而且直接标出了新价格。(如上文)
我上了个洗手间,业务邮件已经发送。
我一看,就告诉她这个客户基本砸了。
她问我为什么,我说你把他引导到坏的方向去了,他只有这一个坏情绪,之前所做的所有努力都白费了。

▼时间:2015.08.20, 15:32,客人回复。
果然如我判断的,客人只盯着这个型号的价格,其他型号谈也不谈了。其实最关键的伤害是信任感被破坏了。而且是被自己破坏,一旦破坏就很难挽回。

后来几天和业务一起讨论并尝试了很多方案,连续几天,客人都不回复。
直到最后一个方案再次打动客户。

▼时间:2015.09.10, 15:32,客人回复。
客人回复需要我们发工厂的介绍、照片等等所有资料给他。
从原来什么都不需要就要下样单和试单,到现在需要这些额外的资料,变化有多大!


后面还有一堆故事就不写了,这个订单最终还是搞定了。
现在我们回头来理理这整个过程,就会发现判断和引导有多重要。
客人是顺着你的思路和设定的目标一步步走来的,主动权都掌握在你手里。但是如果自己走错了一步,就很难弥补。有时不是错失一个订单,而是错失一个机会和一大笔生意。
但更为重要的是,我们有没有这种思维和意识!
邮件回复、沟通和战场没什么区别,情况瞬息万变,表面比的是技巧,实则比的运筹和谋略。
这才是我想要表达的。

来源:外土司

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