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怎样划分客户等级?不同等级的客户如何对待?

2015.02.05


收到询盘,首先要做到的一件事是判断这是不是一封诈骗询盘,如出现以下特征的邮件或传真,为疑似诈骗邮件,须进行细致辨别后才可进行操作:

1)在未详细了解我公司产品情况下,即确定要下金额巨大的订单;

2)客户的要求或邮件内容明显超乎常规,如行内论个卖的东西客户却问多少钱一斤;在产品要求的表述上纰漏百出;可以用电子邮件发送的东西,客人一定要快递,而且一开始就希望你提供各种样品;

3)客户要求我方赴对方公司面谈,有时还特别强调情况如何紧急,签单在即,耽误了一分钟上百万的订单就可能丢失了。

4)对于一些自称为大公司的客户,在搜索引擎上却难以搜索到几条信息,或者即使搜索到了,也是些负面信息。

5)格式过于工整,以显示其是一个非常正规的公司。实际交易中的询价,大部分都不会像理论书籍里面所描述的那样正规、死板,都或多或少有些随意。

 

下一步则是必要的客户调查,对客户进行初次分级。经过初次分级后,根据客户的后期表现,可对客户级别进行修改。每个企业可根据自己的实际情况来制定客户分类标准,以下是我为某企业制定的客户分类和判断标准:

1. 一级:已成交客户、准客户

基本识别特征:

1)已经下过正式订单或样品单;

2)直接从海外来我公司参观过;

3)调查资料现实该客户在当地有一定的影响力。

2. 二级:有明确意向、明显兴趣的客户

基本识别特征:

1)对我公司产品有进行详细地了解,包括名称、图片、技术参数、包装运输等细节内容;

2)往返邮件不少于6封,且对我公司产品表现出明显的兴趣;

3)有提供完整的客户资料,包括正确的公司名称、地址、联络电话、传真、邮箱、即时通讯工具等。

3. 三级:有明确意向客户

基本识别特征:

1)在邮件中有明确提到我公司的产品;

2)有明确的产品或价格要求。

4. 四级:无明确意向客户

基本识别特征:

1)没有明确提到具体产品,最多只是提到大行业名称;

2)没有表明客户的任何要求;

3)没有提供客户的资料,甚至联系人都没有;

4)邮件行文非常不规范。

 

不同级别客户的处理方法如下:

1. 一级:此类客户必须全员配合,全力协助,在部门主管的协助下,重点跟进;

所有文件、邮件须经主管审查后才可以发送;

必要时,集体商议获取客户订单的方法;

动用一切可以利用的联络资源,包括邮箱、电话、传真、即时通讯工具等,全面接触客户、深入了解客户。

2. 二级:业务代表重点跟进,有任何疑问须及时请求上级和同事协助;

保持前期三天至少沟通一次,后期至少每周沟通一次,通过邮件、即时通讯工具联络;

邮件处理优先于三级、四级客户。

3. 三级:邮件24小时内回复;

采用公司邮件标准模板,快速回复,关注客户后期反应。

4. 四级:在处理完1-3级客户邮件后,有时间再处理;

 

来源:焦点视界

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